在中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)編制的“十四五汽車工業(yè)發(fā)展規(guī)劃”中，提出了“中國(guó)品牌全面向上發(fā)展”是下一個(gè)五年發(fā)展的重要目標(biāo)之一;到2025年，中國(guó)要出現(xiàn)世界級(jí)的領(lǐng)軍企業(yè)。東風(fēng)商用車作為中國(guó)商用車行業(yè)的排頭兵，提出了“品牌向上戰(zhàn)略”，致力成為卓越的商用車企業(yè)。

東風(fēng)商用車“品牌向上戰(zhàn)略”的必要性

商用車企業(yè)不滿足于規(guī)模領(lǐng)先，而要從技術(shù)領(lǐng)先、品牌影響力領(lǐng)先、盈利能力領(lǐng)先等維度，跨入世界第一梯隊(duì)的門檻，就必須深化企業(yè)品牌核心價(jià)值，聚焦品牌國(guó)際化建設(shè)，深度打造服務(wù)價(jià)值鏈體系，致力于品牌形象升級(jí)，把“品牌向上”戰(zhàn)略作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)。

2021年底，東風(fēng)商用車在2022經(jīng)銷商大會(huì)上發(fā)布了"品牌向上戰(zhàn)略"。東風(fēng)商用車將“一切源于可靠”作為品牌承諾，此次更是宣稱要成為客戶心智中“最可靠的中國(guó)卡車品牌”。東風(fēng)商用車給人的一貫印象是低調(diào)務(wù)實(shí)，產(chǎn)品品質(zhì)可靠，選擇"可靠"作為其品牌的標(biāo)簽十分恰當(dāng)。無(wú)數(shù)的商業(yè)成功人士和智者都評(píng)價(jià)過(guò)：“可靠是最優(yōu)秀的品德”，而要持續(xù)穩(wěn)定地保持“可靠”的企業(yè)品牌形象，則需要依靠包括企業(yè)產(chǎn)品和銷售服務(wù)體系在內(nèi)的全價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，圍繞品牌核心價(jià)值特性，深化價(jià)值鏈建設(shè)，來(lái)打造企業(yè)履行和溝通品牌價(jià)值承諾的能力。

東風(fēng)商用車“品牌向上戰(zhàn)略”在商品、服務(wù)、技術(shù)、商業(yè)模式等方面進(jìn)行推動(dòng)，構(gòu)建了“1+5”品牌戰(zhàn)略架構(gòu)，具體為：“1”是指：以發(fā)展東風(fēng)“雙飛燕”主品牌為核心，持續(xù)以客戶為中心。“5”是指：從整車、動(dòng)力、技術(shù)、服務(wù)、生態(tài)的五個(gè)角度進(jìn)行多元化的業(yè)務(wù)品牌構(gòu)建。

具體來(lái)看，整車品牌“東風(fēng)”，構(gòu)筑了包括“東風(fēng)天龍、東風(fēng)天錦”整車品牌，全場(chǎng)景中重卡商品為客戶帶來(lái)更可靠、更高效的運(yùn)營(yíng)價(jià)值和更經(jīng)濟(jì)、更便捷的運(yùn)營(yíng)體驗(yàn);動(dòng)力品牌“龍擎”，堅(jiān)持“技術(shù)驅(qū)動(dòng)夢(mèng)想，可靠創(chuàng)造價(jià)值”的品牌使命，致力成為“最可靠的動(dòng)力解決方案提供者”;技術(shù)品牌“無(wú)限星”，致力于智能駕駛卡車迭代，成為無(wú)人智慧物流整體解決方案的領(lǐng)航者;服務(wù)品牌“東風(fēng)陽(yáng)光”，助力客戶全生命周期運(yùn)營(yíng)無(wú)憂，讓可靠更進(jìn)一步;生態(tài)品牌“鯤躍”，通過(guò)持續(xù)的技術(shù)和模式創(chuàng)新為市場(chǎng)和客戶帶來(lái)整體解決方案。

雖然“酒香不怕巷子深”，但在競(jìng)爭(zhēng)紛繁的市場(chǎng)環(huán)境中，想要走入千萬(wàn)運(yùn)輸人的心中，也需要找到"捷徑"。那就是突破自我，通過(guò)“品牌向上”價(jià)值建設(shè)，讓運(yùn)輸人獲得更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，完全信任品牌價(jià)值特性和品牌承諾，最終形成他們對(duì)企業(yè)的品牌形象認(rèn)知：“最可靠的最好品牌”。東風(fēng)商用車的“1+5”品牌戰(zhàn)略架構(gòu)，清晰定義了東風(fēng)商用車如何圍繞“品牌向上”戰(zhàn)略，進(jìn)行品牌價(jià)值特性打造，向用戶溝通其品牌價(jià)值承諾，以在客戶心目中樹立能夠與跨國(guó)商用車巨頭各領(lǐng)風(fēng)騷的獨(dú)特品牌形象。

東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)品牌的超前之處

據(jù)調(diào)查，用戶在用車的售后服務(wù)環(huán)節(jié)的感受，會(huì)直接影響到客戶滿意度及復(fù)購(gòu)率。因此售后服務(wù)能力建設(shè)是商用車企業(yè)難以被拷貝的“軟實(shí)力”，堅(jiān)持在品牌核心價(jià)值指導(dǎo)下，完善售后產(chǎn)品和服務(wù)體系，通過(guò)售后服務(wù)品牌價(jià)值和形象提升，向客戶溝通企業(yè)品牌價(jià)值，提升企業(yè)價(jià)值，是企業(yè)“品牌向上”戰(zhàn)略的核心構(gòu)成。

東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)是東風(fēng)商用車打造的服務(wù)品牌。早在2003年，東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)品牌便已誕生，在當(dāng)時(shí)，推出服務(wù)品牌在商用車行業(yè)中是超前的。同時(shí)，隨著產(chǎn)品升級(jí)換代，東風(fēng)商用車在2018年開始，率先推廣“以養(yǎng)代修”的服務(wù)理念。

經(jīng)過(guò)18年的沉淀，東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)將重點(diǎn)放在了車輛使用的全生命周期，為客戶提供“一體化”服務(wù)解決方案，通過(guò)用戶在“購(gòu)車、用車、管車、換車”不同階段的需求，實(shí)現(xiàn)“高車輛完好，低運(yùn)營(yíng)成本”的服務(wù)目標(biāo)，讓客戶實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)價(jià)值提升。一方面，東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)構(gòu)建了“分級(jí)服務(wù)體系”，在網(wǎng)絡(luò)布局、服務(wù)水平、服務(wù)效率、備件保障等方面持續(xù)升級(jí);另一方面，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)支持，收集“車況及故障、服務(wù)及救援、配件及供應(yīng)”三類信息，通過(guò)預(yù)見性維修、智能檢測(cè)、遠(yuǎn)程診斷等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，再到預(yù)見性服務(wù)的模式升級(jí)。此外，東風(fēng)商用車率先在國(guó)內(nèi)成立完好率中心，以100%車輛完好率為目標(biāo)，通過(guò)主動(dòng)保養(yǎng)、主動(dòng)安全、車隊(duì)管理等8項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，為客戶提供完好率支持，從而實(shí)現(xiàn)車輛的最大收益。

東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)的四個(gè)100%承諾

東風(fēng)商用車建立了明晰的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)四個(gè)100%承諾：客戶訴求100%實(shí)時(shí)響應(yīng)、會(huì)員客戶100%主動(dòng)關(guān)懷、維修超時(shí)100%快速補(bǔ)償、緊急服務(wù)100%限時(shí)到達(dá)。

客戶訴求100%實(shí)時(shí)響應(yīng)：用戶在撥通東風(fēng)商用車400-900-5555全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線后，十分鐘內(nèi)就會(huì)將問(wèn)題發(fā)送至相關(guān)部門，并第一時(shí)間做出回復(fù)，該電話7x24小時(shí)開通，全天候?yàn)橛脩艚鉀Q問(wèn)題。會(huì)員客戶100%主動(dòng)關(guān)懷：對(duì)于綁定了東風(fēng)車管家APP的會(huì)員用戶，能夠體驗(yàn)到100%智能保養(yǎng)提醒、工程車用戶100%上門駐點(diǎn)服務(wù)、專用車用戶100%駐點(diǎn)或隨叫隨到、客戶救援100%享受關(guān)愛(ài)包;維修超時(shí)100%快速補(bǔ)償：一般故障的維修會(huì)在6小時(shí)內(nèi)完修，如果超出24小時(shí)，將主動(dòng)對(duì)會(huì)員客戶提供賠償。緊急服務(wù)100%限時(shí)到達(dá)：各個(gè)服務(wù)站在接到緊急救援需求時(shí)，做到30分鐘內(nèi)出發(fā)，國(guó)道干線100%限時(shí)到達(dá)，常用配件儲(chǔ)備充足、緊急配件在72小時(shí)內(nèi)到達(dá)。

東風(fēng)商用車對(duì)售后服務(wù)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)堪稱嚴(yán)苛，結(jié)合其2022年經(jīng)銷商大會(huì)推出的“品牌向上”戰(zhàn)略，展示了東風(fēng)商用車代表國(guó)家隊(duì)與跨國(guó)商用車巨頭角逐國(guó)際舞臺(tái)，成為世界高端商用車品牌的決心和魄力。

敢于踐行這樣的高標(biāo)準(zhǔn)，意味著需要建設(shè)完善的、能夠滿足客戶和市場(chǎng)需求的售后產(chǎn)品和服務(wù)體系，而且整個(gè)體系具有溝通、貫徹和實(shí)施品牌價(jià)值特性的能力和熱情，以確保在整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、穩(wěn)定性和一致性。

這展示了東風(fēng)商用車多年來(lái)堅(jiān)持不懈的內(nèi)功修煉，比如其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，服務(wù)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練有素，服務(wù)產(chǎn)品多樣化，服務(wù)成本有競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，不禁讓人聯(lián)想到，以東風(fēng)商用車的一貫低調(diào)的模式，或許這些標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)默默的執(zhí)行了許多年，才如此有把握的將各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為承諾公開宣布，變成了“白紙黑字”。難怪東風(fēng)商用車一直低調(diào)，卻在運(yùn)輸人群體中一直坐擁“可靠”的口碑。

未來(lái)，東風(fēng)商用車要走向世界舞臺(tái)，成為世界級(jí)“可靠的”跨國(guó)商用車品牌形象，相信東風(fēng)商用車一直為此夢(mèng)想，在不斷的自我突破，腳踏實(shí)地，默默耕耘，未來(lái)還會(huì)有更多的“隱藏實(shí)力”展現(xiàn)出來(lái)，令運(yùn)輸人贊嘆信賴!