今年“”的主題為：新消法新權(quán)益新責(zé)任。去年10月1日實施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱“汽車三包”），對于汽車銷售市場來說，也相當(dāng)于一部新的法律，它將汽車交易中買賣雙方的責(zé)任重新梳理明確。

那么在這個新的規(guī)定下，各汽車4S店的售后服務(wù)質(zhì)量是否有所加強提高呢？在2014年“3·15”來臨之際，記者對南寧的汽車4S店進(jìn)行了走訪。發(fā)現(xiàn)在“汽車三包”規(guī)定下，各汽車廠商非常重視汽車售后服務(wù)，從細(xì)量制度管控、提高售后維修技術(shù)及增加配件配貨等方面進(jìn)行了提高。

服務(wù)：細(xì)化管控 為客戶提供有力保障

去年10月1日，“汽車三包”政策終于出臺。日前記者走訪南寧部分4S店發(fā)現(xiàn)，在“汽車三包”實施后，各4S店對售后服務(wù)更加重視，它們結(jié)合“汽車三包”規(guī)定，從車子進(jìn)廠時的前臺接待，到車子出廠后售后服務(wù)流程，從制度上進(jìn)行細(xì)節(jié)量化管理，盡可能地為客戶提供保障。

據(jù)不少4S店工作人員反映，自去年“汽車三包”規(guī)定實施后，消費者關(guān)注更多的是汽車的包退換，而忽略了政策中，3年或6萬公里(先到者為準(zhǔn))期限內(nèi)的包修服務(wù)條件。由此造成，本該享受的免費包修服務(wù)，沒有享受而造成了自己的損失。為此，東風(fēng)悅達(dá)起亞廣西通惠4S店在前臺接車制度上進(jìn)行了細(xì)化管理，要求維修服務(wù)顧問在接待時，不管車主開車回廠做什么項目，服務(wù)顧問一定要查看車子是哪年購買的，哪些部件快到包修期了，并提醒客戶給車做相關(guān)檢查。如發(fā)現(xiàn)在“三包”期內(nèi)有汽車因部件出了問題，需要更換修理好的，就及時幫助客戶解決。該店服務(wù)經(jīng)理韋冬玲告訴記者，自去年10月強化這項管理后，他們每個月排查了五六起這樣的包修期限前發(fā)生的車子問題，并向廠家申請索賠，減少了客戶的利益損失。

此外，如北京現(xiàn)代鑫廣達(dá)店，也加強了對客戶的服務(wù)，從邀約回廠、接待前準(zhǔn)備、接待與溝通、維修與檢驗、交車與送別、回訪與關(guān)懷6個方面對服務(wù)流程進(jìn)行了統(tǒng)一，并形成制度。而東風(fēng)悅達(dá)起亞廣西榮力店還制定了班組組長檢查、車間主任檢查、技術(shù)總工檢查三級質(zhì)檢把關(guān)制度。

一位4S店的負(fù)責(zé)人告訴記者：“客戶是我們的‘衣食父母’。從提車的那天起，他們就開始進(jìn)入售后服務(wù)消費環(huán)節(jié)。因此，我們必須服務(wù)好每一位客戶，并加強我們自身的制度管理。”

配件：增加備貨量 為客戶節(jié)省時間

汽車維修除了靠技術(shù)進(jìn)行修理，還需在發(fā)現(xiàn)問題后更換配件。為此，日常用到的配件的備貨量，及缺貨時所需配件的訂貨時間周期長短，直接影響到車子的維修時間。

對此，汽車廠商在這方面做了很大的調(diào)整。一是提高了汽車各系統(tǒng)的配件儲備；二是增加訂貨次數(shù)，縮短配件訂貨時間。如北京現(xiàn)代在國內(nèi)增設(shè)了大型零配件周轉(zhuǎn)庫，極大壓縮了配件送達(dá)周期。北京現(xiàn)代鑫廣達(dá)店則增加配件訂貨次數(shù)，使配件訂單周期從2次/周提升至5次/周，大大縮短了訂貨周期，為客戶節(jié)省了維修時間。

另外，東風(fēng)悅達(dá)起亞廣西榮力店在配件備貨上則從原來準(zhǔn)備170萬元的配件備貨量，增加到現(xiàn)在260萬元的配件備貨量，保證常用的及用得少的配件都有足夠的配貨，以便在維修時隨時調(diào)取使用。力帆廠家則對一些日常用得少的發(fā)動機、變速箱等配件，向廠商開通綠色訂貨通道，保證以最快的時間送貨到車商處，以保證部件的更換維修。廣汽傳祺南寧迅利店在配件的訂貨時間上，也從原來的一星期訂一次貨改為現(xiàn)在的一星期訂貨兩次，提高了配件庫存周轉(zhuǎn)時間。此外，該店還加強了像啟動機、發(fā)電機等應(yīng)急部件的儲備管理及訂貨。如在維修中需要更換這些部件又沒有備貨的，在訂貨上要求3天要到貨。

維修：提高技術(shù)水平降低復(fù)修率

“汽車三包”政策規(guī)定，家用汽車在“三包”有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可6以憑“三包”憑證、購車發(fā)票，向銷售者申請更換車型。對此，汽車廠商深刻認(rèn)識到，只有提高維修技術(shù)水平，減少復(fù)修率，是非常重要的。

對此，北京現(xiàn)代鑫廣達(dá)店購進(jìn)了目前北京現(xiàn)代最高標(biāo)準(zhǔn)的GDS檢測設(shè)備，提高了車輛故障排除效率，使得一次故障排除率從原來的96%，提升到目前的99%。此外，還加強汽車維修理論和實操技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高維修技術(shù)和維修質(zhì)量。采訪中記者了解到，東風(fēng)悅達(dá)起亞廣西通惠店和廣西榮力店每周進(jìn)行兩次，維修技術(shù)共享的理論及實操維修學(xué)習(xí)。通過精修技術(shù)，提高技術(shù)水平，對進(jìn)廠車輛的問題當(dāng)場解決，盡量減少車子重復(fù)回廠。這不僅提高了維修質(zhì)量和效率，還提高了客戶滿意度。

當(dāng)然，車子能一次性復(fù)好，并且不再犯同一問題，是各車商及消費者都期望的事。但實際中，車子也會患上一些“疑難雜癥”，很難一次性修理好。對此，4S店對患 “疑難雜癥”的車輛非常重視，會專門成立技術(shù)專家小組進(jìn)行診斷，同時爭取廠家技術(shù)支持，進(jìn)行廠商聯(lián)動成立專家組共同修理，爭取用最快的時間幫客戶解決車子疑難問題。如力帆汽車南寧開天店、廣汽傳祺南寧迅利店、東風(fēng)悅達(dá)起亞廣西通惠店和廣西榮力店、北京現(xiàn)代鑫廣達(dá)店等多家4S店，對難以解決的疑難雜癥車輛都有規(guī)定要成立廠商組建的技術(shù)專家組，進(jìn)行專項排查修理，并在退換車的警界線時間內(nèi)建立預(yù)警制度，以客戶提供代步車或交通補助，以彌補車主損失，起到修復(fù)好客戶抱怨發(fā)牢騷心情的作用。